2.2 Komunikacija

Kako (ne)komuniciramo med seboj

• mnogo odličnih projektov in podjetij propade, ker se ljudje – skregajo

2005 je bilo Evropsko prvenstvo v košarki v Beogradu. Zgradili so celo novo dvorano za 20.000 ljudi. Srbska reprezentanca je bila po imenih ena najboljših v zgodovini. Prvi favoriti za zlato. Željko Obradovič kot najtrofejnejši trener (8 x evropski klubski prvak) je po dolgih letih rekel, da bo vodil reprezentanco.

Težave v komunikaciji pogosto sesujejo sanje. Skregali so se ‘na polno’. Niso se uvrstili niti med 12 najboljših! Kaj šele v četrtfinale, polfinale, finale …

Imeli so prav vse pogoje za zgodovinski uspeh. A so vse to zapravili zaradi – slabe komunikacije.

“Jaz moram sestavljati peterke na igrišču glede na to, kdo s kom komunicira in s kom ne! Pa to ni normalno! Tega v življenju še nisem videl!”

Sistemska napaka 

• informacija se v velikem sistemu nekje izgubi

V raziskavo o komunikaciji (Holmes report, 2011) so zajeli 500 podjetij s 100.000 zaposlenih. Letno se s slabo komunikacijo izgubi 37.000 M USD (62 M / podjetje). Dobra novica je, da imajo na drugi strani podjetja z dobro vzpostavljeno komunikacijo v povprečju 50 % dobičkonosnost.

Če prevedemo številke na podjetje Dewesoft in 100.000 zaposlenih podelimo z 250 ter pomnožimo s stroškom 62 M €, je to približno 150.000 €. Bi vodstvo ocenilo, da Dewesoft izgubi toliko na račun slabe komunikacije? Ocenjujejo, da še več. “Izgubljamo tedne, da si podamo informacije. Izgubljamo projekte, ker pretok informacij ni dovolj hiter.”

REŠITEV: Uvedite sistem za sledljivost procesov, a še vedno mora biti zadaj odgovorna oseba, ki to spremlja.

Čustvena inteligenca pomeni iskren interes za ljudi in skrb za njihovo počutje. Pomeni empatijo. Temelj dobre komunikacije je ZAUPANJE. Če človeku ne zaupamo in nam ni prijeten, komunikacija ne bo učinkovita.

Da si ljudem všeč in ti zaupajo:

• Iskreno se zanimaj za soljudi.

• Bodi dober, iskren, dobronameren.

• Nasmej se.

• Upoštevaj, da je sočloveku njegovo ime najpomembnejša beseda na svetu.

• Bodi dober poslušalec in spodbujaj druge, da govorijo o sebi.

• Govori predvsem o tistem, kar zanima sogovornika.

• Utrjuj v sočloveku občutek pomembnosti.

• Išči dobro, govori o dobrem, o pozitivnem (ljudje ne zaupamo obrekovalcem in nismo radi v družbi čemernežev).

Vir: Dale Carnegie

• Jasno določeni cilji (vnaprej moraš vedeti, kaj točno želiš doseči s pogovorom in kaj konkretno želiš sporočati)

• Postavi si ogledalo (preveri ali je sogovornik razumel, kar si sporočil – vprašaj, naj ponovi, naredi povzetek)

• Pomembne pogovore pripravi vnaprej (če bo na sestanku pet ljudi, je včasih potrebno vsakega posebej na samem že vnaprej pripraviti na ta pogovor, da ima ključne informacije – tako je skupinski pogovor bistveno bolj učinkovit)

• Bodi vztrajen (dobra komunikacija dostikrat zahteva čas in daljše razlage)

• Don’t tell a point without a story. Don’t tell a story without a point. Pomembna sporočila si ljudje dosti bolj zapomnijo, če poveš v zgodbi. Vendar ne govori zgodb le zaradi zgodbe same, naj ima neko pomembno sporočilo, sicer nima smisla.

• Vprašaj se, kaj ima sogovornik od tega, kar si povedal. Ne govori le o sebi, če te informacije nimajo pomena za sogovornika. Postavi se v njegovo kožo in pomisli, kaj je njemu pomembno, kaj njega zanima, kaj njega boli, česa se on boji … in govori o tem.

• Pogovarjaj se o vsebini, ne o krivcu

• Samokritika (sam sebe opazuj in bodi kritičen)

• Ne domnevaj, vprašaj (mnogo konflikov se zgodi prav zaradi naših domnev, ki jih nismo preverili – zato vprašaj, ne domnevaj)

• Ne kritiziraj za hrbtom (nikoli)

• Kdaj omeniti napako in kdaj ne? (Če je oseba že prepoznala svojo napako in jo že popravila, ni potrebe, da mu jo še mi omenjamo in poudarjamo. Če pa nekdo ne vidi, da dela napake, je prav, da se mu to pove, sicer škodimo njemu in podjetju.)

• Če kritiziraš, tudi pohvali (ko oseba stori napako, mu to kar hitro povemo, a ne pozabimo povedati tudi takrat, ko stori nekaj dobrega)

• Izogibaj se presežnikov (vsi, vse, nikoli, nič … v večini primerov so krivični)

• Izpostavimo dejanje, ne človekovo osebnost in značaj (storil je napako v dejanju, ni pa zato slab človek)

POMEMBNO: Priznaj napako. Vsakdo se moti. Tudi ti se boš. Tudi tvoji sodelavci se bodo.

Kako podati kritiko, da ti človek ne zameri? Dale Carnegie v knjigi Kako si pridobiš prijatelje >> svetuje:

• Človeka najprej pohvali in priznaj njegove vrline.

• Na napake drugih opozarjaj po ovinku.

• Preden koga grajaš, najprej spregovori o lastnih hibah.

• Ne vsiljuj drugim svojih odločitev.

• Dopusti drugemu, da si reši čast.

• Človeka spodbujaj, njegove dosežke poveličuj, napake pa pomanjšaj.

• Reci človeku, da si o njem misliš dobro, in res bo tak.

• Ravnaj tako, da ti bo bližnji z veseljem ustregel.

• Utrjuj človekov občutek pomembnost.

• Emocio / racio / ego (razumi, da smo si ljudje različni – nekdo bo razmišljal ‘matematično’, z dejstvi, drugi bo argumentiral s čustvi)

• Mediacija (včasih je za rešitev konflikta smiselno povabiti tretjo osebo, ki ima vlogo mediatorja / povezovalca)

• Rešuj konflikte z mirno glavo (v navalu emocij rečemo stvari, ki jih niti ne mislimo in za katere nam je pozneje žal)

• Poskušaj razumeti drugo plat (nisi edini, ki “trpi”, ljudje na splošno nimamo radi konfliktov, torej si verjetno tudi sogovornik želi, da bi se spor rešil)

• Kaj ZARES človeka moti? (dostikrat se pritožujemo nad nečim, a v resnici nas moti nekaj drugega – če najdeš človekovo pravo bolečino, se konflikti lažje rešijo)

• Pohvalimo presežke, drugače postanejo pohvale same po sebi umevne.

• 5 pohval = 1 graja (tako močno ljudje doživljamo eno grajo kot pet pohval)

• Pohvali iskreno (nihče ne mara praznega laskanja)

Messenger / SMS / Discord

• Primerno za kratke informacije, ki jih lahko deliš med skupinami

• Negativna plat je v tem, da ni sledljivosti in težko arhiviramo pogovore

Telefon / Telekonferenca

• Primerno za podajanja bolj osebnih ali čustvenih tem

• Negativna plat je ta, da se izgubi dosti neverbalne komunikacije (ne vidiš reakcij tistih, ki ne govorijo)

V ŽIVO

• V primeru globokih osebnih tem vstani, odpri vrata/se usedi v avto/na letalo in opravi pogovor v živo

• Edini pravi način za rojevajanje novih idej

• Delovno okolje zamenjaj za neformalno (gremo na pivo in pico, gremo na izlet v hribe)

EMAIL

• Zagotovljena je sledljivost informacij

• Komunikacija je bolj strukturirana – idealno za tehnične informacije in zapis dogovorov

• Mora biti omejen z dolžino vsebine (če mora prejemnik brati mail več kot 10 minut, pokliči ali se dobi v živo)

• Dokazano je, da ljudje veliko bolj govorijo resnico, če nekaj zapišejo, kot če povedo v živo (odlično za reševanje konfliktov)

• Piši slovnično pravilno, z malimi črkami in brez klicajev

• Čustvene maile, napisane med 23:00 in 6:00, pošlji naslednji dan (ali pa sploh ne)

• Običajno se za krinko velikih besed in hladnega “profesionalnega” nastopa skriva negotovost in neznanje

• Ne bojte pokazati svoje osebnosti, čustev, tudi šibkosti ali izraziti želje po pomoči

• Nič ni narobe, da s sodelavcem, s podrejenim, z nadrejenim, s stranko komunicirate toplo, osebno in prijateljsko

• Ljudje zamerijo igranje in manipuliranje – nihče ti ne zameri, če si pristen, tak kot si (poglej si video desno – nihče ji ne zameri, da ne sledi uradnim pravilom javnega nastopanja)